智能电视领域专项调查：操作繁琐、套娃收费等问题层出不穷 - {$web_name} 促开展业养生有序进展
2019年7月起，江苏省消保委针对智能电视开机广告开展了系列调研、整改、诉讼维权专项行动。另外，对拒不整改的社会热点热点有关企业依法提起了消费民事公益诉讼，最后胜诉。期间，江苏省消保委联合中国电子商会出台了《智能电视开机广告技术规范》团体规范。
当下，智能电视开机广告难题得到有效规制，走向向好，成效显现。该案被评选为“江苏法院2021年度十大典型案例”和《中国消费者报》“2021年十大消费维权资讯”，参与了最高人民法院与中央广播电视总台共同主办的“新时代合作法治进程十大案件-2021年度”评比。2023年，该案还入选人民法院高品质办事保障长三角一体化进展典型案例。
时隔多年，智能电视开机广告难题是否有所冒头？智能电视领域还存在哪些难题？
为保障消费者合法权益，促开展业养生有序进展，江苏省消保委针对智能电视领域开展了专项调研，并于6月28日通报了调研结局。
调研概况
◆ 线上问卷调研共收集有效问卷14832份；
◆ 线下感受式调研选取了行业占有率较高的10家智能电视牌子，含有：海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹024iPad指南三星、酷开、海尔、夏普；
◆ 另外，邀请律师针对以上10家智能电视牌子及爱奇艺、腾讯、优酷、芒果TV等影像站点的会员协议开展了梳理确认。
智能电视牌子
影像站点
调研结局：智能电视使用率高，使用者感受感欠佳
01免费观影阻碍多
线上问卷调研显示：
97.34%的消费者平常会使用智能电视观影；
81.83%的消费者强调采购的智能电视自带会员体系。
在线下感受调研中：
25%的消费者反映智能电视本身没有会员体系，覆盖索尼、三星、长虹等牌子；
85%的消费者强调在没有开通会员状况下，仅可收看些许免费栏目，且片源较老、升级慢。另外，若干免费专区隐藏深，多步骤操控才能察觉；
25%的消费者反映首页推荐多是需要开通会员或者单点付费的资源，关乎TCL、酷开、华为、夏普牌子。
图/华为、夏普智能电视有关推荐页面
02“套娃式”收费难题突出
线上问卷调研显示：
63.94%的消费者觉得采购了智能电视会员还要采购影像渠道会员不合理，其次是同一渠道的各异端口、投屏等有关特性及若干影视信息等需单独开通会员或单独付费等。本周霉霉趋势
线下感受调研察觉：
智能电视除带有自身影像会员，还嵌入了其他影像渠道、频道栏目的会员体系，VIP资源存在交叉重合，消费者易陷入“重复充值”迷区。
10家智能电视牌子在开通自带会员、栏目会员或APP会员后，均存在栏目或影片单点付费现象，售价不等，且配置有效期，若干资源有效期短。
索尼：单次采购《阿凡达·水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时。
夏普：在“少儿”“教学”频道察觉，单点付费栏目有效期2天。
03开机广告得到有效规制
本次线下感受调研显示，开机广告得到有效规制，但广告多、广告时长仍待规范：
感受人员均反映开机后没有广告或开机广告可以一键退出，其中超过一半感受人员反映没有开机广告，关乎TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等牌子。
在未开通会员时观看影视栏目，片头广告、福州街拍图集体验中插广告时间较长，15-120秒不等，且存在跳出办理会员免广告的宣传，作用观影感受。
另外，有感受员反映进入索尼电视部署的App后或有广告，随机呈现，长达十几秒，且没有退出按钮，需强制观看5秒后才可跳过；海信电视进入部署的App后也存在广告，但页面提示可一键跳过。
左图/索尼电视进入华数TV会员后进入APP有广告，不能退出；右图/海信电视进入酷喵App后有广告，显示可退出
会员开通充值难题较多 存在误导消费倾向
01宣传页面涉嫌误导消费者
线下感受调研察觉：
在开通会员价目表中，连续包月首月售价低于次月，但是字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体小，易引发消费者误解。以小米影视VIP为例，连续包月首月15元，次月自动续费按照35元/月规范，续费说明的字样较小。
线上问卷调研显示：
大若干消费者依据需求按月或按季采购会员，仅8.39%的消费者会按年采购，但线下感受中却存在只能按年采购的情形。
在线下感受中，海信聚好看影视VIP仅可开通包年会员，598元，无法挑选按月或者季度充值采购，消费者在会员充值方面的自主挑选权被限制。另外，除单点付费外，其他栏目费用如上表所示，一年需支付会员费用达1710元。
02影像渠道电视端观影受限
线上问卷调研显示：
消费者对影像渠道的会员权益认知首要包含可投屏、可登陆多个终端、可跳过广告、画质佳、资源更丰富等。
在线下感受调研中，若干影像渠道在投屏时存在一定的限制及误导宣传。如：
在芒果TV开通VIP投屏提示清晰度不可以切换，必须部署芒果TV电视端APP；
在优酷渠道开通VIP后提示清晰度1080P及以上需要获取酷喵TV开展观看；
以游客身份在爱奇艺渠道观影，会提示观看高清、准高清清晰度影像需要开通白金VIP，但是实际上黄金VIP就可以观看各异清晰度影片，涉嫌误导消费者。
图/爱奇艺游客身份（左）和黄金VIP（右）的清晰度提示对比
03适老化办事有待提升
线上问卷调研显示，81.11%消费者觉得智能电视操控繁琐繁琐。在线下感受中，有老年消费者存在无法精确切换栏目、难以分辨光标所在位置、难以查询历史记录等情形。
另外，线下感受调研察觉，仅索尼智能电视有字体挑选按键，消费者可依据需求挑选字体大小。
图/索尼电视提供适老化操控
会员协议难题颇多 消费者权益保障不到位
协议信息冗长、告知不充分，重大提示不醒目
智能电视的会员协议信息大多在5000字左右，三星、酷喵、爱奇艺等渠道的会员协议超万字。智能电视会员协议都使用单一颜色，仅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消费者注意有关条款。若干会员协议受智能电视本身条件所限，不能显著显示出加粗及未加粗若干的区别，且重大条款如会员权益的限制条款、自动续费条款下的扣费方式等未用醒目方式提示消费者注意。
图/海信电视会员协议针对重大条款未作任何醒目提示
针对会员办事的具体信息，大多协议中只以“具体办事种类及办事信息以有关办事页面公开、实际提供的信息为准”开展告知。
针对同一管理者名下的会员的各异类型、同一类型会员各异等级能获取的影片数量、信息、品质，各异会员专区是否存在额外单片付费，各异管理者是否会存在重复收费，存在概括告知但未做充分说明。
图/酷开电视会员协议有关办事信息告知不充分
协议存在单方设定、显失公平难题
①消费者是否知晓或同意不作用会员协议变更的效力。
大若干会员协议中，管理者都约定了针对会员权益信息、套餐办事信息，管理者有权单方开展若干或整体改动，管理者仅需对消费者开展概括告知。
图/长虹电视会员协议中有关设备及操控系统差异的条款
针对使用版次、终端设备与操控操控系统的差异或许带来的无法收视或观看效果达不到承诺，经由格式条款条例豁免自身或许存在的过错责任，既规避了针对扶持收视应匹配的软设备请求的充分告知的责任，也涉嫌侵害了消费者的自主挑选权、公平交易权。
②会员续费方面操控繁琐
诸多管理者向消费者提供了会员自动续费的特性，但相较于开通时扫码付款的便利，撤销自动续费特性不只需要在条例的期限内撤销，还配置了繁琐的撤销方式。以酷喵会员为例，如在支付宝开通自动续费渠道，退出时需要依次访问“支付宝—我的—配置—支付配置—免密支付/自动扣款—xxx有限企业—解约”方能解约。
③会员协议单方面免除管理者责任
若干管理者未从消费者角度出发配置合理公平的救助举措，有违诚信义务、变相加重了消费者负担。如优酷会员协议中约定，若消费者设备丢失、损坏、开展操控系统升级、还原、清空或其他相似行为的，将或许会导致消费者无法持续使用绑定于此设备的VIP会员权益，由此导致的损失，应当自行承担。
管理者的这一条例，推卸了对消费者完全是可以做到的补救与合作责任，有违合同履行的诚信义务，让消费者不公平地承担损失。还有若干条款存在会员转让、退费条例显失公平的情形。
消费者权益保护存在难题
就当下智能电视保护个人信息的有关条款来看，大若干会员协议或有关协议中并未明确自身和第三方分别应当承担的责任和义务。还有若干智能电视中的有关条款豁免了管理者针对第三方侵害消费者个人信息时自身应承担的责任。如：
海信电视聚好看会员协议中约定 “您明确知晓并同意，聚好看VIP会员的付费方式为代收费管理商托收的付款方式，您经由此种付费方式付费或许存在一定的商业隐患及个人信息研究隐患，含有但不限于不法分子运用您账户或银行卡等有价卡等开展违法促销，该等隐患均会给您导致相应的经济损失。您应自行承担向侵权方追究侵权责任和追究责任不能的后果。”该做法不利于消费者权益的保护。
结合此次调研察觉的难题和消费者提议，江苏省消保委提议如下：
（一）出台有关行业规范，提升推动效能。有关主管部门、行业协会、消费者权益保护组织应当加强兴办，共同加快完善智能电视会员付费等信息规范，促开展业规范及有关条例的出台。
一方面，可经由行业规范探索兴办多个使用者端互相兼容的电视会员体系，另一方面，针对调研中察觉的会员体系繁杂、同一渠道会员“大屏”、“小屏”多次收费等现象，提议以制度形式强化智能电视管理者第一责任人意识，实行对管理者的首问负责制。
（二）完善操控显示，提升电视办事消费感受。智能电视的智能化内涵不是单一的特性多样化，还应是操控便利化、办事精准化的结合。针对界面显示、操控繁琐繁琐现象，提议探索统一完善智能电视展示界面的规范。
另外，应积极加快适老化有关特性的开发探究，例如字体放大、光标放大、提供老年定制页面以及完善按键操控等信息。
（三）完善会员协议，充分保障消费者合法权益。先是，在交会员费用时能够运用技术手段以弹窗等形式开展提示，对协议条款配置目录、增多检索特性，制作普遍难题并注明难题答案，有利于消费者针对会员协议的完整理解。
其次，简化会员协议信息，对事关消费者重大权利与责任的条款信息，醒目标识；再次，当会员售价改动、会员权限变更时，应当采取如发送短信、提前跳出弹窗等方式，确保消费者能够获悉通知。
（四）凝聚各方维权共识，促开展业良性进展。有关部门应积极身为，畅通消费者维权渠道、提升纠纷解决效率，保障消费及时、高效维权；加强对智能电视领域格式合同、侵权行为的推动和处置。
经由梳理点评智能电视领域的格式合同、开展消费调研等方式督促管理者改进办事；联合传媒、有关部门等，加大对智能电视理性消费的宣传推动，提升消费者的隐患防范意识，加深对智能电视办事的认知。
另外，消费者也要增强维权意识，接纳办事时认真阅读有关协议及说明并且截图或者摄影留存。
当下，智能电视开机广告难题得到有效规制，走向向好，成效显现。该案被评选为“江苏法院2021年度十大典型案例”和《中国消费者报》“2021年十大消费维权资讯”，参与了最高人民法院与中央广播电视总台共同主办的“新时代合作法治进程十大案件-2021年度”评比。2023年，该案还入选人民法院高品质办事保障长三角一体化进展典型案例。
时隔多年，智能电视开机广告难题是否有所冒头？智能电视领域还存在哪些难题？
为保障消费者合法权益，促开展业养生有序进展，江苏省消保委针对智能电视领域开展了专项调研，并于6月28日通报了调研结局。
调研概况
◆ 线上问卷调研共收集有效问卷14832份；
◆ 线下感受式调研选取了行业占有率较高的10家智能电视牌子，含有：海信、TCL、小米、华为、索尼、长虹024iPad指南三星、酷开、海尔、夏普；
◆ 另外，邀请律师针对以上10家智能电视牌子及爱奇艺、腾讯、优酷、芒果TV等影像站点的会员协议开展了梳理确认。
智能电视牌子
影像站点
调研结局：智能电视使用率高，使用者感受感欠佳
01免费观影阻碍多
线上问卷调研显示：
97.34%的消费者平常会使用智能电视观影；
81.83%的消费者强调采购的智能电视自带会员体系。
在线下感受调研中：
25%的消费者反映智能电视本身没有会员体系，覆盖索尼、三星、长虹等牌子；
85%的消费者强调在没有开通会员状况下，仅可收看些许免费栏目，且片源较老、升级慢。另外，若干免费专区隐藏深，多步骤操控才能察觉；
25%的消费者反映首页推荐多是需要开通会员或者单点付费的资源，关乎TCL、酷开、华为、夏普牌子。
图/华为、夏普智能电视有关推荐页面
02“套娃式”收费难题突出
线上问卷调研显示：
63.94%的消费者觉得采购了智能电视会员还要采购影像渠道会员不合理，其次是同一渠道的各异端口、投屏等有关特性及若干影视信息等需单独开通会员或单独付费等。本周霉霉趋势
线下感受调研察觉：
智能电视除带有自身影像会员，还嵌入了其他影像渠道、频道栏目的会员体系，VIP资源存在交叉重合，消费者易陷入“重复充值”迷区。
10家智能电视牌子在开通自带会员、栏目会员或APP会员后，均存在栏目或影片单点付费现象，售价不等，且配置有效期，若干资源有效期短。
索尼：单次采购《阿凡达·水之道》需在开通会员后额外花费12元，有效期仅48小时。
夏普：在“少儿”“教学”频道察觉，单点付费栏目有效期2天。
03开机广告得到有效规制
本次线下感受调研显示，开机广告得到有效规制，但广告多、广告时长仍待规范：
感受人员均反映开机后没有广告或开机广告可以一键退出，其中超过一半感受人员反映没有开机广告，关乎TCL、海信、索尼、夏普、小米、三星等牌子。
在未开通会员时观看影视栏目，片头广告、福州街拍图集体验中插广告时间较长，15-120秒不等，且存在跳出办理会员免广告的宣传，作用观影感受。
另外，有感受员反映进入索尼电视部署的App后或有广告，随机呈现，长达十几秒，且没有退出按钮，需强制观看5秒后才可跳过；海信电视进入部署的App后也存在广告，但页面提示可一键跳过。
左图/索尼电视进入华数TV会员后进入APP有广告，不能退出；右图/海信电视进入酷喵App后有广告，显示可退出
会员开通充值难题较多 存在误导消费倾向
01宣传页面涉嫌误导消费者
线下感受调研察觉：
在开通会员价目表中，连续包月首月售价低于次月，但是字体大小不一，首月低价字体很大，次月划线价字体小，易引发消费者误解。以小米影视VIP为例，连续包月首月15元，次月自动续费按照35元/月规范，续费说明的字样较小。
线上问卷调研显示：
大若干消费者依据需求按月或按季采购会员，仅8.39%的消费者会按年采购，但线下感受中却存在只能按年采购的情形。
在线下感受中，海信聚好看影视VIP仅可开通包年会员，598元，无法挑选按月或者季度充值采购，消费者在会员充值方面的自主挑选权被限制。另外，除单点付费外，其他栏目费用如上表所示，一年需支付会员费用达1710元。
02影像渠道电视端观影受限
线上问卷调研显示：
消费者对影像渠道的会员权益认知首要包含可投屏、可登陆多个终端、可跳过广告、画质佳、资源更丰富等。
在线下感受调研中，若干影像渠道在投屏时存在一定的限制及误导宣传。如：
在芒果TV开通VIP投屏提示清晰度不可以切换，必须部署芒果TV电视端APP；
在优酷渠道开通VIP后提示清晰度1080P及以上需要获取酷喵TV开展观看；
以游客身份在爱奇艺渠道观影，会提示观看高清、准高清清晰度影像需要开通白金VIP，但是实际上黄金VIP就可以观看各异清晰度影片，涉嫌误导消费者。
图/爱奇艺游客身份（左）和黄金VIP（右）的清晰度提示对比
03适老化办事有待提升
线上问卷调研显示，81.11%消费者觉得智能电视操控繁琐繁琐。在线下感受中，有老年消费者存在无法精确切换栏目、难以分辨光标所在位置、难以查询历史记录等情形。
另外，线下感受调研察觉，仅索尼智能电视有字体挑选按键，消费者可依据需求挑选字体大小。
图/索尼电视提供适老化操控
会员协议难题颇多 消费者权益保障不到位
协议信息冗长、告知不充分，重大提示不醒目
智能电视的会员协议信息大多在5000字左右，三星、酷喵、爱奇艺等渠道的会员协议超万字。智能电视会员协议都使用单一颜色，仅用加粗形式提醒注意，其醒目程度不足以使消费者注意有关条款。若干会员协议受智能电视本身条件所限，不能显著显示出加粗及未加粗若干的区别，且重大条款如会员权益的限制条款、自动续费条款下的扣费方式等未用醒目方式提示消费者注意。
图/海信电视会员协议针对重大条款未作任何醒目提示
针对会员办事的具体信息，大多协议中只以“具体办事种类及办事信息以有关办事页面公开、实际提供的信息为准”开展告知。
针对同一管理者名下的会员的各异类型、同一类型会员各异等级能获取的影片数量、信息、品质，各异会员专区是否存在额外单片付费，各异管理者是否会存在重复收费，存在概括告知但未做充分说明。
图/酷开电视会员协议有关办事信息告知不充分
协议存在单方设定、显失公平难题
①消费者是否知晓或同意不作用会员协议变更的效力。
大若干会员协议中，管理者都约定了针对会员权益信息、套餐办事信息，管理者有权单方开展若干或整体改动，管理者仅需对消费者开展概括告知。
图/长虹电视会员协议中有关设备及操控系统差异的条款
针对使用版次、终端设备与操控操控系统的差异或许带来的无法收视或观看效果达不到承诺，经由格式条款条例豁免自身或许存在的过错责任，既规避了针对扶持收视应匹配的软设备请求的充分告知的责任，也涉嫌侵害了消费者的自主挑选权、公平交易权。
②会员续费方面操控繁琐
诸多管理者向消费者提供了会员自动续费的特性，但相较于开通时扫码付款的便利，撤销自动续费特性不只需要在条例的期限内撤销，还配置了繁琐的撤销方式。以酷喵会员为例，如在支付宝开通自动续费渠道，退出时需要依次访问“支付宝—我的—配置—支付配置—免密支付/自动扣款—xxx有限企业—解约”方能解约。
③会员协议单方面免除管理者责任
若干管理者未从消费者角度出发配置合理公平的救助举措，有违诚信义务、变相加重了消费者负担。如优酷会员协议中约定，若消费者设备丢失、损坏、开展操控系统升级、还原、清空或其他相似行为的，将或许会导致消费者无法持续使用绑定于此设备的VIP会员权益，由此导致的损失，应当自行承担。
管理者的这一条例，推卸了对消费者完全是可以做到的补救与合作责任，有违合同履行的诚信义务，让消费者不公平地承担损失。还有若干条款存在会员转让、退费条例显失公平的情形。
消费者权益保护存在难题
就当下智能电视保护个人信息的有关条款来看，大若干会员协议或有关协议中并未明确自身和第三方分别应当承担的责任和义务。还有若干智能电视中的有关条款豁免了管理者针对第三方侵害消费者个人信息时自身应承担的责任。如：
海信电视聚好看会员协议中约定 “您明确知晓并同意，聚好看VIP会员的付费方式为代收费管理商托收的付款方式，您经由此种付费方式付费或许存在一定的商业隐患及个人信息研究隐患，含有但不限于不法分子运用您账户或银行卡等有价卡等开展违法促销，该等隐患均会给您导致相应的经济损失。您应自行承担向侵权方追究侵权责任和追究责任不能的后果。”该做法不利于消费者权益的保护。
结合此次调研察觉的难题和消费者提议，江苏省消保委提议如下：
（一）出台有关行业规范，提升推动效能。有关主管部门、行业协会、消费者权益保护组织应当加强兴办，共同加快完善智能电视会员付费等信息规范，促开展业规范及有关条例的出台。
一方面，可经由行业规范探索兴办多个使用者端互相兼容的电视会员体系，另一方面，针对调研中察觉的会员体系繁杂、同一渠道会员“大屏”、“小屏”多次收费等现象，提议以制度形式强化智能电视管理者第一责任人意识，实行对管理者的首问负责制。
（二）完善操控显示，提升电视办事消费感受。智能电视的智能化内涵不是单一的特性多样化，还应是操控便利化、办事精准化的结合。针对界面显示、操控繁琐繁琐现象，提议探索统一完善智能电视展示界面的规范。
另外，应积极加快适老化有关特性的开发探究，例如字体放大、光标放大、提供老年定制页面以及完善按键操控等信息。
（三）完善会员协议，充分保障消费者合法权益。先是，在交会员费用时能够运用技术手段以弹窗等形式开展提示，对协议条款配置目录、增多检索特性，制作普遍难题并注明难题答案，有利于消费者针对会员协议的完整理解。
其次，简化会员协议信息，对事关消费者重大权利与责任的条款信息，醒目标识；再次，当会员售价改动、会员权限变更时，应当采取如发送短信、提前跳出弹窗等方式，确保消费者能够获悉通知。
（四）凝聚各方维权共识，促开展业良性进展。有关部门应积极身为，畅通消费者维权渠道、提升纠纷解决效率，保障消费及时、高效维权；加强对智能电视领域格式合同、侵权行为的推动和处置。
经由梳理点评智能电视领域的格式合同、开展消费调研等方式督促管理者改进办事；联合传媒、有关部门等，加大对智能电视理性消费的宣传推动，提升消费者的隐患防范意识，加深对智能电视办事的认知。
另外，消费者也要增强维权意识，接纳办事时认真阅读有关协议及说明并且截图或者摄影留存。
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